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零售商和顾客的关系应该是什么

2019-01-11 22:59:58

零售商和顾客到底是一种什么样的关系,不同的人有不同看法。不少人从顾客的角度来看顾客又被巧舌如簧的商家利用了、欺骗了或者捉弄了,而有些人从商家的角度来看和顾客只是单纯的买卖关系,甚至有时会感到终于战胜了一个愚蠢而又固执的顾客,把顾客当作一只待宰的羔羊。

事实上,任何希望长盛不衰和不断成长的企业,必定要与顾客建立起长期的、非操纵关系、信任的销售关系,而不是权益的、欺诈的、一锤子买卖的关系。

零售关系是长期而不是短期坦率的说零售商家存在的价值就是盈利,从某种意义上来讲就是典型的实用主义者,都是急功近利的,受制于考核指标,他们需要快速成功和快速取胜。

从技术操作角度来讲,这是正确的,因为零售商家的确需要快速的和顾客达成交易,但是从顾客建立的销售关系角度出发,如果只是定位于短期关系的话,在巨大的业绩压力之下,在短暂的任期之内,各种销售手段和方式只会无所不用其极,目的聚焦于“搞定”顾客,而顾客的价值和利益往往会被漠视,在各种的“强心针”的作用之下,销售效果也有可能会不错,但是对于希望能产期发展的企业和销售人员则只能是饮鸩止渴。

也许你在一个企业或者行业中所待的时间不会很长,但如果能让顾客感受到你有建立长期关系的意愿,顾客对你的信任感便会增加,而顾客和你保持长期关系的可能也会增加。

零售行为中传递的不仅仅是产品,更是热情和真诚在零售销售关系中,商家貌似在出售产品或者服务,但实际上其实在传递商家对产品、市场、行业、顾客的深度了解,以及你给顾客带来价值,真正帮到顾客的强烈意愿,并且特别是从业人员的人格魅力,如靠谱、诚实、有效率、值得信任等,这些其实都可以归纳为热情和真诚。

当你把自己的产品优良品质的情有独钟和深信不疑以及你对顾客那种发自内心的真诚传递到顾客的脑海和心灵中后,你和顾客的心灵感应的链接其实就已经建立起来了,到这个时候产品的销售其实就轻而易举了,顾客购买过程中的犹豫和顾虑就会一扫而光。

然而很多从业人员在实际的销售工作中完全就抱着“打份工”的态度,仅仅是例行公事,没有任何的激情出来,顾客几乎感受不到你任何的正面情绪,所以也就不可能有深度的链接。所以发自内心的热爱自己的产品,热爱自己的销售行业,如果这种热情是发自内心,十分虔诚的,顾客其实也会不知不觉的感染到这种情绪,并愿意拥有那些让人自我感觉良好、能给工作带来价值的任何东西。

例如海底捞的员工会主动的急顾客之所急,想顾客之所想,远远超出顾客对一个普通中国餐饮零售服务人员的预期,他们服务背后所传递的热情和真诚决定了他们不仅仅把海底捞当做一个打工的地方。

顾客和零售商之间的关系是互动和双向的回归零售的本质,零售企业利润将主要来自于商品和服务的增值,而不再是信息差利润,不再是商家通过奇货可居、强力促销、明星代言等方式向顾客大肆倾销能够给商家带来大量利润的商品,在零售业一个多世纪的发展过程中,决定权从生产者手中转移到消费者手中,而消费者在消费的过中将起到决定性的作用。

所以了解你的顾客,倾听他们的声音则就显得非常重要。聪明的零售商会在每次沟通后收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。客户知道什么是好的服务。

他们希望通过自己喜欢的渠道,在每次与企业的交互中都得到好的服务。同样,我们也通过客户统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,90后消费者更喜欢使用点对点的交流方式、社会络和类似于聊天性质的即时服务渠道,以满足自己个性化的需求提升自己的购物体验,所以企业必须提供这些技术支持。

你要了解客户的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

而同时,既然沟通是双向的,零售商给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解你的企业定位格外重要,否则销售者会对你所提供的服务无所适从,或者产生不符合实际的幻想。

例如,迪卡侬的体育产品很有设计感,但多是产品特别是户外用品需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念,客户也都感觉自如:他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务,上门安装需要额外收费,但是客户并不会对此感到失望,因为他们并没有这方面的期望,他们也知道这不是宜家的运作模式。

顾客和零售商之间的关系其实也是一种信任关系正如一句古老的商业格言所说,在相同的条件下,人们愿意和信任的人做生意,在不同的条件之下,人们仍然愿意和他们的信任的人做生意。让客户对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任感。

可以说,绝大部分的销售都是建立在信任基础之上的,这种信任可能会来自顾客自己对商家、产品和工作人员的体验,也可能会来自零售商的介绍、媒体的宣传、成功案例、顾客反馈等。

这种信任关系的建立可能是长期的,也有可能是瞬间的,也有可能是顾客不经意的听说,但无论怎样零售商家都要想着如何去赢得顾客的信任,从自己的个人形象上,从产品的品牌包装上,从公司的发展战略和文化上等等都要深刻的传递这一个信息,即自己是靠谱的值得信赖的。信任关系一旦建立起来,销售技巧和手段其实显得多余的。

而信任关系的一个具体体现就是和朋友形成友谊关系。

试想一下你的顾客,他们为什么是的顾客,其实不就是因为你和他们保着极好的关系吗?有了这种关系,你会把他们用普通的顾客关系来对待吗,肯定不是的。

他们也许是你的朋友、同学、老乡、以前的同事、朋友介绍的朋友,无论什么样的关系,其实你在潜意识里没有把他们定位于一个简简单单的“顾客”,而是更多了糅合的很多的个人感情和情绪在里面,这种感情和情绪不仅仅完全是正面的,甚至有悲伤、沮丧、失望等成分,也正是这些复杂的因素铸就了你们不一般的关系,而这种关系的核心其实就是一种基本的信任关系,有了这种朋友般的信任关系后,你们还会在谈判的时候真的那么针锋相对,即使偶尔出现小的差错,你仍然能够留住他们。

美国销售大师界杰弗里·吉特默(Jeffrey Gitomer)曾经说过:使用销售技巧,你得到的只是提成,而建立友谊和信任关系,你获得的却是财富。

你对顾客的定位也决定了顾客对你的定位零售商家及其从业人员对顾客感受所带来的情绪、对顾客的内心深处的态度、自尊心和热情其实顾客会一清二楚。当你对自己的产品和公司表现出积极、自信热情的情绪,当你把顾客当成“战略联盟”,而不仅仅是赚钱工具,当你不再对顾客进行背后抱怨和指责时,其实顾客也会从你身上感受这一切,他们会也会变得积极和热情。

这其实也就是说顾客能感受到你的情绪,换句话说就是能量包括正能量和负能量,你对顾客的定位会潜移默化的决定到你对待顾客的情绪,而你对顾客的情绪会被顾客直接或者间接的感受到,然后影响到顾客对你的定位。

商家不是来操纵顾客的有些零售商家和从业人员在销售关系之中把自己当成操纵者,即隐瞒、夸大、诱导甚至诈欺顾客,把顾客当成和自己斗智斗勇的失败者,有些人甚至还把这些当成销售技巧、话术来宣传和传授人。短期之内这些也许有用,但任何一个人和顾客,哪怕是邪恶的人和顾客也不愿意和被操纵和欺诈,而公开实施、依靠真诚、友善、信任建立起来的关系才是良性和持久的。

要让顾客了解竞争对手的产品,希望让顾客买到的产品顾客是希望买到产品的,而真心希望顾客的利益得到实现和满足也是销售关系中一个重要环节。真正能够关心顾客的利益,想方设法让顾客的价值化,让顾客真正的兴旺起来,不仅是如何通过介绍自己的产品来帮助顾客,甚至愿意去介绍和比较自己竞争对手的产品,这样才能够让顾客真正的信任自己和顾客所建立关系的初衷,而一旦顾客认为销售的产品能带来价值,成交则是必然的。

零售消费关系中,顾客的利益永远是核心不能够给顾客带来利益和价值的,就不能形成一个真实的销售关系。而对顾客而言,只有你能给顾客带来价值,就是完全以顾客利益为核心,随时随地把关注点集中在顾客身上,根据顾客的所关注的内容、解决问题的方向和方式来决定自己的产品。

在这种关系中,我们不是提供良药秘方的江湖术士,也不是和顾客地位完全不对等的乞讨者,而是真正从顾客需求出发,根据产品特性、适用环境、竞争对手等情况来的维护顾客的利益。

一句话其实很简单,假如把你放在现在顾客的位置上,将心比心,你或者家人会买自己的商品吗?

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